客户投诉管理体系

认证概要

无论组织的规模、地域及行业如何，从投诉处理过程中获得的信息都能够用于产品、服务和过程的改进，而且当投诉得到妥善处理时，组织的声誉可以得到提高。在全球化市场中，由于建立客户投诉管理体系可以提供可信任的一致性投诉处理方式，使得其价值更加明显。

有效和高效的投诉处理过程，反映了产品或服务的提供组织和接受者的需求和期望。

建立客户投诉管理体系能够增强顾客满意，鼓励顾客反馈（包括不满意时的投诉），能够为保持或增强顾客忠诚和认同提供机会，并提高组织在国内的竞争力。

优势：

提供给投诉者一个开放并有响应的投诉处理过程的渠道；
增强组织以一致、系统和积极响应的方式解决投诉的能力，以使投诉者与组织都满意；
提高组织识别投诉趋势和消除产生投诉的原因的能力，并改进组织的运行；
帮助组织采用以顾客为关注焦点的方式解决投诉，并鼓励组织人员服务顾客的技能；

为投诉处理过程、解决投诉问题、改进相关过程提供持续评审和分析的基础。

业务范围

序号

类别代号

业务范围分类名称

序号

类别代号

业务范围分类名称

1

农业、林业和渔业

20

21

航空航天

2

采矿业和采石业

21

22

其他运输设备

3

食品、饮料和烟草

22

23

其他未另分类制造业

4

纺织品及纺织制品

23

24

回收业

5

皮革及皮革制品

24

25

供电业

6

木材及木制品

25

26

供气业

7

纸浆、纸及纸制品

26

27

供水业

8

出版业

27

28

建设业

9

印刷业

28

29

批发和零售业；汽车、摩托、个人及家庭用品修理业

10

焦炭及精炼石油制品的制造

29

30

宾馆及餐馆

11

12

化学品、化学制品及纤维

30

31

运输、仓储和通信业

12

13

药品

31

32

金融中介、房地产和租赁

13

14

橡胶和塑料制品

32

33

信息技术

14

15

非金属矿物制品

33

34

工程服务

15

16

混凝土、水泥、石灰、石膏及其他

34

35

其他服务

16

17

基础金属及金属制品

35

36

公共行政管理

17

18

机械及设备

36

37

教育

18

19

电和光学设备

37

38

健康和社会工作

19

20

造船业

38

39

其他社会服务

认证标准

质量管理体系要求（GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015）

质量管理顾客满意组织投诉处理指南（GB/T 19012-2019/ISO 10002:2018）

认证规则

名称：客户投诉管理体系认证实施规则

编号：NGV-GZ-CCMS-2023

发布单位：北京恩格威认证中心有限公司

上述认证规则归北京恩格威认证中心有限公司所有，北京恩格威认证中心有限公司对其拥有最终解释权。如需获取相关实施规则请与以下联系方式获取：

电话：010-87531381；010-87531396

邮箱：chenxj@ngv.org.cn；hexinran@ngv.org.cn

认证流程

证书样本

认证标志

详细内容请下载文件：《获证客户须知》

使用认证标志需遵守相关规定，不得误导公众。

申请及合同

管理体系《认证申请》管理体系《认证合同》

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证书样本

认证标志

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